Потенциальная работа в поддержке крупных компаний часто пугает. Кажется, что это 18-часовой день в подвале без выходных, зависающий компьютер и постоянный негатив от клиентов и начальства.
А теперь представьте: вместо подвала — удобный офис с шумоизоляцией, работа действительно влияет на жизни людей, а с коллегами можно встречаться и веселиться после работы. Представили? Тогда знайте, что это не вымысел, это сотрудники Тинькофф разрушают мифы о работе в колл-центре и рассказывают, как на самом деле там работают.
Миф 1. Эта работа бесполезна
Тинькофф — онлайн-банк, у нас вообще нет физических отделений. Все функции выполняют специалисты поддержки. Это фундамент качественного сервиса: нам важно, чтобы проблемы и вопросы клиентов, которые доверяют нам деньги, решались сразу и без хлопот.
А еще работа поддержки позволяет учиться новому. Вот пример: в прошлом году к нам за помощью обращались дети, которых обижали в школе или во дворе. Операторы не знали, как реагировать на такие запросы. Поэтому мы попросили благотворительную организацию «Журавлик» научить сотрудников распознавать признаки травли по сообщениям ребенка. Теперь специалисты поддержки советуют ребенку, как начать разговор с родителями или учителями и куда обратиться за бесплатной помощью.
Миф 2. Клиенты бывают резкими
Сотрудники поддержки действительно сталкиваются с негативом. Согласитесь, если в самый важный момент перестала работать карта или мобильная связь — это раздражает. Но на самом деле большая часть клиентов настроена доброжелательно или нейтрально.
А с теми клиентами, кто выражает недовольство, мы умеем работать и учим этому новых сотрудников. Нам помогают интерактивные тренажеры, в которых воссоздаются реальные ситуации и диалоги.
Миф 3. Придется еще и продавать
В Тинькофф четко разделены функции поддержки и продаж. В отдел продаж идут люди, которые занимаются продажами и умеют это делать. В департаменте клиентского обслуживания холодных продаж нет.
Миф 4. Это рабский труд с ужасным графиком
Всех сотрудников Тинькофф оформляют официально по Трудовому кодексу или ГПХ, поэтому рабочее время регламентируется гражданско-правовом или трудовым договорами.
Графики бывают разные: например, 5/2, 2/2. Если сотрудник работает 2/2, он работает два дня по 12 часов, а после — два дня отдыхает. Сотрудники сами выбирают подходящий график, причем работа не привязана ко времени — можно начинать не в 8 утра, а, например, в 11 дня, если так удобнее.
Поскольку поддержка работает для клиентов 24/7, на линии постоянно должен кто-то оставаться, чтобы обеспечивать ее работу. А это значит, что работа подходит людям из любой точки страны, можно работать из разных часовых поясов.
Миф 5. Та самая работа в подвале
Большинство сотрудников клиентской поддержки работают из дома, так что сами организуют удобное рабочее место. Можно гладить кота и пить чай, главное — чтобы шум не мешал разговору.
Часть сотрудников работают из офиса. У каждого есть шумоподавляющие перегородки и удобные наушники. Вне зависимости от места и региона наши сотрудники могут пользоваться корпоративными скидками от партнеров Тинькофф в магазинах, ресторанах и сервисах.
Миф 6. Нет роста и перспектив
Из сотрудника поддержки можно перейти в отделы развития качества или поддержки процессов, продуктовое направление, обучение, разработку, аналитику. Большая часть руководителей в департаменте клиентского обслуживания — те, кто когда-то сам работал на линии.
Открыты внутренние вакансии: если у коллеги есть нужные компетенции, его кандидатуру рассматривают в первую очередь. Обычно сотрудник службы поддержки работает на стартовой позиции примерно год, потом может сменить отдел и перейти на другую должность в банк.
Миф 7. Нет коллектива
Работа в основном удаленная, но сотрудники приходят на командные дни в офис. Там вместе обсуждают задачи, разбирают сложные случаи, просто общаются. Для тех, кто работает в регионах, у нас есть нетворк-туры — руководство управления поддержки клиентов выезжает в города и общается с сотрудниками, отвечает на их вопросы, проводит игры и тренинги.
Часто бывает, что именно коллектив служит дополнительной мотивацией и добавляет желание работать дальше. Обычно сотрудники — активные и инициативные ребята и им интересно проводить время вместе. Например, сотрудники из одного города объединяются и встречаются командой в неформальной обстановке.
Приходите работать в Тинькофф
Если вы тоже хотите построить карьеру в Тинькофф, но не знаете, с чего начать, попробуйте себя в роли сотрудника департамента клиентского обслуживания. Это важная работа, которая позволяет улучшать процессы, продукты, влиять на развитие компании и помогать людям.
АО "Тинькофф Банк"
Листая дальше, вы перейдёте на www.tinkoff.ru